Tres consejos básicos para gestionar el TripAdvisor de tu establecimiento

Cualquier bar, restaurante, hotel o similar que se precie sabe que Trip Advisor es tan importante en la gestión de su imagen online como pueden serlo Facebook o Google -y si no lo sabe aún, sería mejor que nos llamara-. Esa plataforma tiene 17 años de historia, algo que en internet es muchísimo. En este tiempo ha ido recopilando opiniones independientes de usuarios que a través de una estructura de crowdsourcing acaban por estipular un ranking con los mejores y los peores sitios de cualquier destino del mundo, dando además información de servicio añadida (direcciones, teléfono, horarios y calendarios, tipos de comida, reservas online, etc.). Viene a ser una inmensa pirámide de información construida con apoyo de nadie en particular y de todo el mundo en general, lo cual nos invita a pensar en expresiones tan terroríficas como «clamor popular».

Esto, que en principio podría parecer democrático e independiente, tiene contrapartidas, y muchas. Una de ellas, o la que a nuestro parecer es la más grave, es la facilidad de anonimato que se pueden permitir los opinadores para dar su impresión, y que en ocasiones desata guerras de comentarios falsos lanzados incluso desde la competencia entre restaurantes -creednos, lo hemos visto con estos ojitos que se van a comer los gusanos-. O la furibundia de clientes desaprensivos que mienten en el relato de su experiencia para perjudicar al negocio donde no se han sentido bien atendidos.

Vía Toni Anguiano en Facebook

Y con todo y con eso, gracias a la compensación kármica propia de la completa libertad, también da muchas satisfacciones. Uno de nuestros clientes ha conseguido colocarse con nuestra ayuda como nº 1 en la lista de Restaurantes de Granada durante tres semanas (no es sólo mérito nuestro, es que realmente el servicio y la comida lo merecen) y ello le ha reportado docenas de reservas diarias online de consumidores locales y turistas nacionales e internacionales. Una alegría, vaya.

Pero si tienes un restaurante y quieres gestionar tu imagen en este maremagnum de comentarios, nos gustaría darte tres consejos principales con los que arrancar.

Pizarra de opiniones vista en Viva María (calle San Jerónimo, Granada). Como la vida misma, no hay nada… No, este no es el cliente al que nos referíamos.

1. Reclama la propiedad de tu sitio en TripAdvisor

Aunque no quieras estar en TripAdvisor, estás. La gente ya ha dicho que tu bar o restaurante u hotel existe y está dejando su opinión al respecto, así que lo mejor que puedes hacer es indicarle a la plataforma que eres el propietario o delegar en algún profesional para que lo reclame por ti, y con pocas gestiones hacerte dueño del lugar. Esto implica que puedas editar la información sobre el sitio (datos de contacto, localización, descripciones, precios) y que puedas dar respuesta a los usuarios que dejan sus comentarios como propietario o representante de la dirección.

2. Respeta la libertad de expresión

Por más dañina que pueda resultar la opinión de un usuario, has de respetar lo que dice si quieres hacer algo en beneficio de la imagen de tu local. Esto quiere decir que tienes que responderle de forma calmada y conciliadora, reconociendo el posible error si lo hubiera e invitándole a comprenderlo. No le envíes mensajes privados conminándole a quitar el comentario, ni siquiera a cambio de favores. ¡Ni se te ocurra! TripAdvisor se toma muy en serio ese tipo de coacciones. Piensa además que los usuarios valoran de forma muy positiva que las críticas reciban una respuesta razonada o, cuando sea pertinente, una disculpa en público.

3. No te achantes ante el abusón

Lo dicho antes no quiere decir que tengamos que tolerar cosas intolerables. Más de una vez (y más de dos, y más de…) hemos denunciado opiniones vertidas en los perfiles de TripAdvisor de nuestros clientes que, no sólo mentían descaradamente, sino que de forma manifiesta utilizaban su comentario y puntuación para perjudicar al establecimiento. Usuarios pasados de rosca que han sido invitados a abandonar el local, perfiles falsos que cuentan historias inverosímiles para beneficiar a la competencia directa, gente con mala baba en general que en lugar de decirle al camarero que su comida no está caliente, se esperan a llegar a casa para subirlo a internet… Llegado el caso, puedes responderle con la autoridad que te da saber que tienes la razón, pero nunca perdiendo la educación -algunos sitios se han hecho famosos precisamente por responder con malafollá, pero nosotros lo desaconsejamos-. Y si cruza la línea roja, cosa que hacen unos cuantos, denuncia esa opinión con la herramienta que TripAdvisor pone a tu disposición para ello.

Por lo demás, ¡no le tengas miedo a enfrentarte a la opinión de tus clientes! Si tu trabajo es bueno y crees en lo que haces, acabarás por brillar, sin duda. Otro día hablaremos sobre las funcionalidades de la versión premium de TripAdvisor, la gestión de los perfiles y los idiomas, su coordinación con El Tenedor, etc.